"Det är inte mitt system" räcker inte — en historia från klockan tre på natten

Jag blev väckt mitt i natten av en jourtekniker. Redan den meningen säger något om det här jobbet — men den verkliga lärdomen är inte "IT är stressigt." Den handlar om vad felsökning egentligen innebär.

Ärendet

En väderprognostjänst kunden använde gick inte att nå. På ytan nästan trivialt. Förutom att den här kunden drev stora nationella infrastrukturbyggen, och tjänsten gick direkt in i beslutet om en arbetsplats skulle hållas öppen — om förhållandena var säkra nog för folk och tung utrustning. Tjänst nere, prognos osynlig, och beslutet defaultar till det säkra: stäng ner. Riktiga pengar, riktiga tidsplaner, riktig säkerhet, allt vilande på om en hemsida laddade.

Återvändsgränden som inte var en

Sajten fungerade fint från min uppkoppling. Fungerade fint från jourteknikerns också. Båda, oberoende av varandra, såg en fungerande tjänst. Kunden, på sitt eget nätverk, kunde inte nå den överhuvudtaget.

Det är stunden många säger "det är inte mitt system, det fungerar hos mig" och stänger ärendet. Tekniskt sant. Helt oanvändbart för en kund som inte kan fatta ett säkerhetsbeslut.

"Det är inte mitt system" är ett sant påstående och ett värdelöst ett samtidigt. Ditt jobb, som hela IT-avdelningen åt en kund, är inte att bevisa att felet inte är ditt — det är att ta reda på vad som faktiskt är trasigt, oavsett vems infrastruktur, för kunden har ingen annan att ringa.

Att följa spåret, inte ursäkten

Fungerar en tjänst från två externa uppkopplingar men inte från kundens eget nätverk ligger problemet någonstans i vägen däremellan — inte tjänsten, inte den lokala datorn, vägen. Det är routing. Så vi spårade nätverksvägen från kundens plats och ut, hopp för hopp, och letade efter var det bröt ner.

Vi hittade det: kundens internetleverantör routade trafik via en sekundär reservväg — och den vägen hade trasig utrustning som väntade på reservdelar. Huvudvägen var fine. Vi fixade ingen server, ingen brandvägg. Vi identifierade, utifrån, en död utrustning på leverantörens reservväg — och kunde säga exakt till kunden vad de skulle säga när de ringde, vilket oftast är snabbaste vägen till en fix.

Vad du faktiskt ska ta med dig

"Inte ditt system" är början på utredningen, inte slutet. Sluta inte där.

Använd elimination metodiskt. Vi visste att det inte var tjänsten, den fungerade utifrån. Vi visste att det inte var kundens maskin, det hade sett annorlunda ut. Kvar var vägen däremellan.

Dokumentera vägen till en lösning, inte bara lösningen. Sex månader senare, klockan tre på natten, trött, minns du inte ditt eget resonemang om du inte skrev ner det.

Processen är skyddsnätet — inte ett team. När du är den enda IT-personen en kund har finns ingen kollega som fångar det du missar.

Samtalet slutade runt fyra på morgonen. Kunden fick precis det de behövde för att ringa sin leverantör med rätt information. Och jag gick och la mig igen, påmind om att det svåraste med jobbet oftast inte är teknisk svårighet — det är att inte ge upp vid den första ärligt låtande ursäkten att sluta leta.

Nästa artikel: spänningen mellan att jobba tillräckligt hårt för att bli bra på det här, och att jobbet sakta äter upp ditt liv om du låter det.